Współczesny klient nie myśli w kategoriach kanałów. Nie zastanawia się, czy jest w sklepie internetowym, aplikacji mobilnej czy fizycznej placówce – dla niego to wszystko jest jedną marką. Oczekuje spójnego, płynnego doświadczenia na każdym etapie podróży zakupowej. Dla sieci detalicznych, realizacja tej wizji, znanej jako omnichannel, jest dziś największym wyzwaniem i jednocześnie największą szansą na zdobycie przewagi. A jej fundamentem jest integracja systemów.
Anatomia zintegrowanego ekosystemu w handlu detalicznym
Prawdziwy omnichannel to nie tylko posiadanie wielu kanałów sprzedaży (multichannel), ale ich głębokie, inteligentne połączenie. Aby to osiągnąć, kluczowe systemy w firmie muszą rozmawiać ze sobą w czasie rzeczywistym. W typowym scenariuszu są to:
- Platforma E-commerce: Cyfrowa witryna i serce sprzedaży online.
- Systemy POS (Point of Sale): Kasy i oprogramowanie używane w sklepach stacjonarnych.
- CRM i Marketing Automation (np. Salesforce): Mózg operacji, który gromadzi dane o kliencie, personalizuje komunikację i zarządza obsługą.
- System ERP (np. SAP S/4HANA): Cyfrowy kręgosłup, który zarządza zapasami, zamówieniami, finansami i całym łańcuchem dostaw.
Bez mostu, który łączy te cztery światy, firma pozostaje w epoce kamienia łupanego, a realizacja nowoczesnych scenariuszy zakupowych jest niemożliwa.
Scenariusz 1: "Kup online, odbierz w sklepie" (Click & Collect)
To już standard rynkowy, ale jego bezbłędne wykonanie wymaga perfekcyjnej synchronizacji danych. Zobaczmy, jak to działa w zintegrowanym środowisku:
- Klient na stronie e-commerce dodaje produkt do koszyka i wybiera opcję odbioru w sklepie.
- System w czasie rzeczywistym, przez platformę integracyjną (np. SAP BTP), pyta system SAP o dostępność towaru w magazynie wybranego sklepu.
- Po potwierdzeniu, zamówienie jest tworzone, a informacja o nim trafia do systemu POS w sklepie, aby pracownik mógł przygotować paczkę.
- Klient otrzymuje automatyczne powiadomienie (e-mail/SMS) z platformy Salesforce, że jego zamówienie jest gotowe do odbioru.
- Po odbiorze towaru, stan magazynowy w SAP jest automatycznie korygowany, a profil klienta w Salesforce zostaje wzbogacony o nową transakcję.
Każdy z tych kroków musi zadziać się w ciągu sekund. Taki poziom automatyzacji jest możliwy tylko dzięki centralnej platformie integracyjnej.
Czy Twoja firma jest gotowa na omnichannel?
Zobacz, jak liderzy branży retail budują zintegrowane ekosystemy, które napędzają sprzedaż i lojalność klientów. Na konferencji Zintegrowany Biznes eksperci z Cloudity, Sygeon i NESC przedstawią technologie i strategie stojące za sukcesem w handlu wielokanałowym.
Zarejestruj się i zdobądź przewagę ↗Scenariusz 2: Personalizacja oferty w skali 360°
Integracja pozwala na zebranie wszystkich interakcji klienta w jednym miejscu, co jest podstawą skutecznej personalizacji. Jeśli klient kupi buty do biegania w sklepie stacjonarnym (transakcja zarejestrowana w POS), ta informacja powinna natychmiast trafić do Salesforce. Dzięki temu dział marketingu nie wyśle mu za tydzień oferty na te same buty, ale może zaproponować powiązane produkty, np. odzież sportową lub akcesoria. To buduje pozytywne doświadczenie i pokazuje klientowi, że marka go rozumie, niezależnie od tego, gdzie dokonuje zakupów.
Podsumowanie: Integracja to fundament nowoczesnego handlu
W dzisiejszym świecie handlu detalicznego zwycięzcami są ci, którzy potrafią zaoferować klientom spójne i wygodne doświadczenie. Omnichannel przestał być modnym hasłem, a stał się biznesową koniecznością. Technologicznym fundamentem tej strategii jest inteligentna integracja, która pozwala połączyć świat online i offline, tworząc jeden, potężny ekosystem. Platformy takie jak Salesforce, SAP i SAP BTP dostarczają narzędzi, które umożliwiają realizację tej wizji.
Chcesz dowiedzieć się więcej o budowie architektury omnichannel i poznać konkretne rozwiązania technologiczne? Zarejestruj się na darmową konferencję "Zintegrowany Biznes", która odbędzie się 25.09.2025 w Warszawie. To najlepsza inwestycja w przyszłość Twojej firmy.